Cliente Oculto Pode Ser a Solução Para o Seu Atendimento

Cliente OcultoJá ouviu falar em cliente oculto? Conheça agora mesmo e veja o que ele pode fazer por você!

Você sabe como está a qualidade do atendimento do seu estabelecimento comercial? Se esta resposta não está clara para você, certamente o seu negócio está suscetível a enfrentar eventuais problemas de administração. Afinal de contas, é necessário primar pelo bom desempenho de todos os setores de uma empresa, principalmente pelo atendimento, fundamental para a sua sobrevivência, visto que ele pode atrair novos clientes ou afastar os atuais.

Muito provavelmente você não voltaria a comparecer em um estabelecimento em que foi mal atendido, não é mesmo? Pois bem, é justamente isso que não pode acontecer de jeito nenhum com o seu negócio. Portanto, a primeira coisa a ser feita é descobrir quais são as condições atuais do atendimento da sua empresa frente aos clientes que procuram pelos seus serviços. Antes de qualquer coisa, é necessário identificar onde está o foco do problema.

Ocorre que, muitas vezes, descobrir as falhas no atendimento é uma tarefa quase “impossível”, já que, quando o “empresário” está próximo, os funcionários tendem a se preocupar mais com as atitudes e até mesmo dedicar-se mais quanto ao trabalho. Claro, pode ser falta de motivação que leva ao mau atendimento, nesse caso, conferir nosso texto sobre dicas para motivar os funcionários pode ser a solução.

Uma das maneiras de avaliar o desempenho do atendimento prestado pela sua empresa é através da contratação de um cliente oculto, que nada mais é do que uma pessoa que é paga para consumir no seu estabelecimento e posteriormente fornecer um relatório com uma avaliação honesta sobre o que avaliou no espaço.

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Cumulado com o cliente oculto, muitos empresários utilizam-se de câmeras escondidas para avaliar como os funcionários se saem frente ao cliente oculto, inclusive para analisar o que pode ou não ser melhorado.

Você já deve ter visto programas de televisão, a maioria americano, que as pessoas contratam clientes ocultos e filmarem o que está acontecendo, posteriormente analisam a situação e verificam o que pode ou não ser alterado.

Ficou interessado neste serviço? Para te ajudar reunimos mais informações e dicas. Confira abaixo!

O Que é Um Cliente Oculto?

Você já tinha ouvido falar em cliente oculto ou misterioso antes de chegar até este texto? Bom, este é um conceito relativamente novo, mas que rapidamente vem conquistando os donos dos estabelecimentos de médio e grande porte, pois se trata de uma maneira muito eficiente para avaliar como está a qualidade do atendimento prestado pelos funcionários aos clientes.

Caso você preste atendimento online fica ainda mais fácil utilizar um cliente oculto, podendo ser até mesmo você ou um terceiro conhecido, já que a pessoa não terá contato visual e, consequentemente, não poderá reconhecer.

O método de cliente oculto é bastante utilizado por empresas para fazer o levantamento de informações específicas sobre determinados serviços ou produtos. Os avaliadores, também conhecidos como “shoppers’’, passam-se por consumidores normais, mas que vão ao estabelecimento apenas com a função de fazer uma avaliação de todos os detalhes que envolvem o atendimento ao cliente.

O cliente oculto, como o próprio nome diz, precisa realmente se infiltrar entre os consumidores normais e não dar nenhum indício de que está ali como testador do serviço, pois do contrário os funcionários podem identificá-lo e perderão a espontaneidade, o que acabaria comprometendo o resultado final da avaliação. Para que o processo seja mais preciso, além do trabalho de observação, o consumidor misterioso também pode fazer eventuais perguntas para checar o nível de conhecimento dos atendentes.

É muito comum os empresários quererem poupar recursos na contratação de um cliente oculto, buscando terceiros “quaisquer” para realizar o trabalho. Ocorre que isso costuma comprometer o estudo, já que as pessoas não estão preparadas para a situação, tem dificuldades de agir de forma espontânea, não sabem como conduzir a conversa e perguntas para realmente verificar o atendimento do funcionário.

Por isso, caso você entenda pela necessidade de fazer uso de um cliente oculto, esteja preparado para contratar um profissional de verdade.

Como Funciona a Contratação de Cliente Oculto?

Para contratar um cliente oculto é necessário ter em mente que todo o processo deve ser feito em segredo, pois se os funcionários souberem que submetidos a uma avaliação, a tendência é que não se comportem de forma natural, o que te impede de obter um resultado honesto e assertivo. Portanto, a contratação do cliente oculto é feito pela internet, telefone ou outro ambiente que não o estabelecimento comercial.

O trabalho do cliente oculto é bem simples, a pessoa contratada deve comparecer ao estabelecimento no dia e horário marcados, usando uma roupa normal do seu dia a dia e mantendo um padrão de comportamento semelhante aos demais consumidores do ambiente, mas mantendo a atenção em observar o atendimento e fazer perguntas relevantes. O serviço destas pessoas pode ser pago em dinheiro ou com o consumo na empresa.

Vale à Pena Contratar Um Cliente Oculto?

Uma das dúvidas mais comuns entre as empresas que necessitam avaliar a qualidade do seu atendimento é se realmente vale à pena contratar um funcionário oculto. Então, se esse é o seu problema, saiba que esta é uma das estratégias mais recomendadas para quem tem um negócio de médio ou grande porte, pois é capaz de trazer resultados honestos, que ajudam nas resoluções posteriores.

É muito comum utilizar Cliente Oculto Supermercado ou em restaurantes para descobrir como está o atendimento ao cliente. Isso acontece porque o fluxo de novos clientes é bastante comum e, consequentemente, o mau atendimento irá restringir muito as possibilidades de manter um público fiel, o que gera uma brusca queda de lucros.

Há quem prefira avaliar o atendimento questionando o consumidor comum, mas isso nem sempre é uma boa alternativa, pois estas pessoas estão vivendo outras experiências durante o dia, podendo ficar distraídas no momento do atendimento, o que cria lacunas na avaliação. Enquanto que o cliente oculto está no estabelecimento apenas para avaliar o serviço, estando atento e observando todos os detalhes, desde a qualidade do produto até a desenvoltura do funcionário.

Veja que passa a ser algo mais profissional e focado, o que irá trazer resultados mais precisos e complexos, ótimo para que se consiga melhorar o atendimento.

Como Contratar Um Cliente Oculto?

A sua empresa precisa urgentemente de uma avaliação do atendimento prestado pelos funcionários? A solução dos seus problemas pode ser contratar um cliente oculto que poderá observar de perto tudo que acontece no estabelecimento, podendo construir um relatório detalhado posteriormente. Acompanhe abaixo nossas dicas de como contratar um cliente oculto:

1- Contrate o Cliente Oculto Fora da Empresa

O primeiro passo é aprender onde contratar o profissional, errar nesse quesito pode fazer com que todo seu esforço seja posto “fora”.

Como o próprio nome sugere, o cliente oculto é um segredo que não deve ser revelado de forma alguma para os funcionários e nem para os clientes comuns, sendo necessário tomar todos os cuidados possíveis para não vazar este procedimento que será realizado, sendo recomendado contratar a pessoa responsável fora da empresa.

A estratégia de usar clientes ocultos para avaliar o desempenho do atendimento dos estabelecimentos vem ganhando bastante força no Brasil nos últimos anos, o que fez com que surgissem agências especializadas em oferecer os serviços destas pessoas, sendo o local mais indicado para quem deseja contratá-las de forma segura e eficiente.

2- Prefira Clientes Ocultos Que Não Tenham Ido ao Estabelecimento

Uma das principais questões para que a avaliação de desempenho do seu negócio seja bem sucedida é saber escolher a pessoa que irá trabalhar como cliente oculto. A regra básica deste processo é selecionar alguém que nunca tenha ido ao seu estabelecimento, do contrário pode ser que ele esteja contaminado pelas experiências que já teve, o que irá comprometer a avaliação atual do serviço prestado.

Portanto, antes de contratar efetivamente o cliente oculto é necessário fazer uma breve pesquisa sobre a sua experiência e repertório como avaliador de outras empresas, além de questionar se ele já frequentou ou conhece os produtos que são oferecidos no seu estabelecimento comercial.

3- Instrua o Cliente Oculto

Por mais experiência que o cliente oculto já tenha tido pode ser que ele ainda não consumiu do seu tipo de serviço. Sendo assim, para facilitar o processo de avaliação é indicado informá-lo sobre a empresa, os produtos comercializados e a política de atendimento. Dessa maneira a pessoa tem uma ideia de como o serviço deveria ser prestado e como de fato está sendo prestado, o que contribui para uma avaliação mais aprofundada.

4- Escolha o Dia Adequado Para a Avaliação do Cliente Oculto

Outro fator para que a avaliação do atendimento da empresa ofereça bons resultados é saber selecionar o dia adequado para que o cliente oculto vá até o estabelecimento, afinal de contas, dependendo da data podem haver alterações no atendimento dos funcionários.

Neste caso, uma boa alternativa é contratar clientes ocultos para avaliar em dias diferentes. Por exemplo, um restaurante de grande porte pode ser avaliado durante a noite em um final de semana e durante o dia no meio da semana.

O ideal é que a avaliação ocorra em dias que o restaurante esteja cheio, pois nesse momento os funcionários estarão mais nervosos e irão expor mais as dificuldades de atendimento, o que facilita perceber os erros mais comuns.

5- Consulte o Relatório do Cliente Oculto

Após a avaliação feita pelo cliente oculto você deve pegar o relatório sobre a experiência que ele teve ao frequentar e consumir os serviços do seu estabelecimento comercial. Este procedimento pode ser feito através da distribuição de um guia em que a pessoa responde os seus questionamentos ou por meio de uma conversa direta.

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Independente do tipo de negócio que você deseja montar é muito importante fazer um planejamento. Estude em livros, contrate uma consultoria, use o Kit Como Abrir Um Negócio, enfim, escolha a opção que mais lhe agrada, apenas NÃO ARRISQUE suas economias e o bem-estar da sua família em um chute!


 

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