Como Melhorar a Qualidade no Atendimento ao Cliente

Qualidade no Atendimento ao ClienteDificuldades com a satisfação dos clientes? Veja agora mesmo como melhorar a qualidade no atendimento ao cliente!

Como está o seu atendimento ao cliente? Esse fator é considerado um dos pilares de todo negócio de sucesso, justamente porque é capaz de conseguir criar um vínculo entre o cliente e estabelecimento.

A qualidade no atendimento ao cliente pode facilitar uma venda, aumentando a efetivação de possíveis clientes em verdadeiros compradores. Essa taxa de efetivação pode melhorar por diversos fatores, mas, com certeza, o atendimento ao cliente é um dos principais.

Quantas vezes você já foi até uma empresa e desistiu de comprar por se sentir mal atendido? Pior, teve a impressão de que o vendedor estava lhe atendendo tão somente por obrigação, que não fazia questão alguma que você comprasse? Você até podia estar desejando comprar um produto, porém, com certeza desistiu depois dessa desmotivação.

Essa é uma postura e atitude muito comum em vendedores desmotivados. Por isso é tão importante aprender algumas dicas de como motivar seus funcionários.

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Mas afinal, como fazer para ter uma boa qualidade no atendimento ao cliente? Existem técnicas para isso? Ferramentas? O que é possível melhorar?

A solução pode estar mais perto do que imagina e o que faltava era se planejar e encontrar um texto como este! Quer saber mais sobre qualidade no atendimento ao cliente? Confira agora mesmo como conseguir.

Ouvir é Fundamental Para a Qualidade no Atendimento ao Cliente

Você deseja prestar um atendimento ao cliente, mas não consegue sequer ouvi-lo de forma atenta para saber o que realmente aconteceu. Essa é a realidade de muitos atendentes e que acabam por fazer tudo errado.

Seja em um atendimento online ou presencial, saber ouvir o cliente é o fator chave para conseguir identificar a fundo o problema que está enfrentando. Além disso, muitos clientes irão falar do objetivo, ou seja, solução, deixando de lado a causa ou até mesmo o problema, o que impede você de auxiliá-lo de forma adequada.

Nesses casos é preciso estar prestando ainda mais atenção e ouvir tudo que o cliente tem a dizer, para poder fazer as perguntas adequadas e descobrir a raiz do problema, o que aconteceu e também o problema em si, não apenas a solução que o cliente almeja.

Pereba que quando se faz isso, tem-se uma maior probabilidade de encontrar soluções análogas, que atacarão o problema e, não necessariamente, sejam a solução que o cliente pensou em um primeiro momento.

Com isso você poderá dar excelentes sugestões e, consequentemente, mostrar qualidade no atendimento ao cliente, fazendo com que sempre volte ao seu estabelecimento.

Comprometimento Com A Preocupação Gera Qualidade no Atendimento

Você pode até não conseguir resolver os problemas dos clientes, mas o simples fato de demonstrar comprometimento com a causa já fará com que ele volte todas as vezes para lhe indagar das suas dificuldades, o que é o principal objetivo, concorda?

Quando você está comprometido em auxiliar o cliente, o mesmo perceberá. Comprometimento é focar seus esforços para auxiliá-lo. Quando você fizer isso, mesmo que não consiga resolver o problema, o cliente se sentirá satisfeito e, caso no final não tenha seu problema resolvido, dirá: “não consegui, mas o atendente tentou, fez um ótimo serviço, não é culpa dele”.

A internet traz algumas formas diferentes de vendas, por isso, caso você atue nesse setor, sugiro a leitura do nosso texto sobre como vender pela internet, irá auxiliá-lo, inclusive, no atendimento ao cliente.

Graus de Urgência no Atendimento ao Cliente

Diferente do comprometimento, preocupar-se com os problemas significa dar prioridade ao que tem maior prioridade.

Por exemplo, uma pessoa que tem um item de alto valor e que precisa utilizá-lo no trabalho terá uma necessidade de urgência maior do que um item que seja utilizada para fins de utensílio doméstico.

Claro, não estamos dizendo que você não deve auxiliar ambos os casos, pelo contrário, é o comprometimento que já falamos, porém, caso necessite demandar mais atenção, procure escalonar por grau de importância, prestando qualidade no atendimento ao cliente em TODOS os casos e em um prazo aceitável.

Confira algumas oportunidades de negócios novas, afinal, você pode expandir os seus negócios e se tornar um empreendedor ainda mais sucedido, não?

Não Crie Falsas Expectativas no Atendimento ao Cliente

Esse é um erro muito comum dos atendentes inexperientes e que acaba frustrando tanto a eles quanto aos clientes.

Imagina você ir até uma loja para solicitar o conserto de um produto e o vendedor lhe diz: vou fazer melhorar, vou arrumar um novo para o senhor e fazer a troca, peça para retornar em 3 dias. Porém, ao retornar, o mesmo sequer conseguiu verificar para você a questão, pedindo um prazo de mais 3 dias. Depois disso, informa que o produto não pode ser trocado, necessitando ir a assistência o que levará mais 15 dias.

Você como cliente, como se sentiria?

Criar falsas expectativas é um problema que pode fazer com que o cliente nunca mais volte ao estabelecimento, ainda mais quando se trata de falsas expectativas criadas por vendedores sobre os produtos, principalmente para conseguir despertar o interesse do cliente no momento da compra.

Lembre-se disso: não prometa! Não informe o que o produto não faça. Que costume que os atendentes têm de prometer para os clientes algo. Para um cliente determinado produto pode não ser suficiente e isso fará com que o que você prometeu não seja verdade, mesmo que o produto faça.

Por exemplo, um espremedor de frutas. Você promete que ele faça o melhor suco da cidade e esprema dezenas de frutas. Porém, para o cliente o suco não ficou bom e as frutas que ele colocou não ficaram “bem espremidas” segundo o conceito dele, e ai?

Tenha Uma Ouvidoria de Atendimento ao Cliente

Ouvidorias são comuns em empresas de grande porte, mas e nos pequenos negócios, não podem existir?

Veja, quando você possui uma ouvidoria os clientes se sentem mais a vontade para dar feedbacks e fazer as reclamações, com isso você poderá trabalhar melhor a qualidade no atendimento ao cliente, ainda melhor, conseguirá descobrir mais questões que estão atrapalhando os consumidores.

Um dos pontos que causa maior dificuldade em aprimorar e prestar qualidade no atendimento ao cliente é justamente não descobrir que algo de errado aconteceu.

Existem clientes que não costumam reclamar sobre os problemas e dificuldades que estão passando, e isso acontece normalmente em razão da dificuldade de informar o ocorrido, exigindo gasto de tempo e até mesmo certo incomodo.

Para que se consiga maximizar esse número de reclamações o ideal é criar uma ouvidoria para o cliente, podendo ser uma espécie de call center, o qual, para esses casos, costuma ser a melhor opção.

Dar Prazos Para Resolver o Problema Melhora a Qualidade no Atendimento ao Cliente

É preferível dar um prazo mais longo a prazo algum. Lembre-se sempre disso!

Não existe nada pior em um atendimento ao cliente do que deixar o consumidor sem noção alguma de quando o problema será resolvido, isso faz com que ele sequer acredite que terá suas preocupações analisadas.

Aparenta falta de comprometimento e, ao mesmo tempo, desorganização por parte da empresa.

Se você disser para um cliente que o problema será resolvido até X dia (30 dias, por exemplo), o mesmo pode até pensar, nossa, é bastante tempo, mas ficará feliz e aguardará sem ficar ligando incansavelmente atrás do produto. Veja, 30 dias é um prazo mais do que suficiente para resolver qualquer problema, na verdade, 7 dias é suficiente, mas enfim. Pode dar sempre alguns dias a mais para garantir que conseguirá cumprir dentro do prazo, isso faz com que os consumidores vejam qualidade no atendimento.

Agora, caso você diga que o problema será resolvido, contudo não pode afirmar quando será resolvido porque depende de terceiros, o cliente ficará extremamente irritado, falará mal da empresa e até mesmo do atendimento, sem contar que ligará todos os dias para saber se o produto já está pronto. E digo mais, você não pode culpa-lo, ele não sabe o que fazer, tempo de espera e acredita, fielmente, que o problema já foi resolvido.

Invista em Capacitação e Melhorará a Qualidade no Atendimento

A melhor forma de trabalhar a qualidade no atendimento ao cliente é capacitar os atendentes. Cursos de persuasão, programação neurolinguística, vendas, motivacionais e até mesmo sobre como manter a paciência em situações estressantes, irão auxiliar o atendente a prestar um atendimento de qualidade.

Além da capacitação em si, você pode trabalhar com bonificações, por exemplo, quando o atendente atingir X pontuação em notas/feedbacks positivos dos clientes, o mesmo receberá um adicional de X reais no salário.

Pode parecer “bobagem” ou até mesmo prejuízo para o caixa da empresa, mas você ficará abismado com a quantidade de novos clientes que terá na sua empresa em razão do atendimento, sem contar a maior taxa de compras por clientes, os quais se sentirão satisfeitos com o serviço prestado pelo negócio.

Tudo isso sem falar na fidelização do cliente, que terá um índice de engajamento incrível. Somando todas estas características positivas, você pode ainda acrescentar que o custo que será pago de adicional no salário será retirado em propaganda e divulgação, pois os clientes farão isso por você através da famosa propaganda “boca a boca”.

Falando em divulgação, aproveite e visualize nosso texto sobre como usar o twitter como ferramenta de divulgação.

Peça Feedback Sobre o Atendimento ao Cliente

Você quer saber como os atendentes estão se comportando, até mesmo para aplicar a técnica acima citada de bonificação por bom atendimento, não é mesmo? Além disso, saberá quais estão sendo os principais problemas enfrentados pelos consumidores, desempenho dos atendentes e o que pode ou não ser melhorado no tocante a qualidade no atendimento ao cliente.

Faça pesquisas de satisfação com os clientes, indague-os se os problemas foram resolvidos, o que faltou e até mesmo como gostaria que o atendimento fosse realizado. Informações quando bem trabalhadas são verdadeiros tesouros para um empresário de sucesso.

Faça sempre um cadastro do cliente com os dados e nome do vendedor que atendeu, entre em contato no máximo um dia após a aquisição do produto/serviço para pedir que dê uma nota para o atendimento que recebeu e lhe explane rapidamente como foi a experiência.

Analise os Resultados Para Mensurar a Qualidade no Atendimento

Você está quase terminando de atingir a qualidade no atendimento ao cliente, na verdade, já deve ter conseguido, desde que tenha seguido tudo que citamos, contudo, analisar os resultados que obteve é uma ótima forma de estabelecer novas metas, afinal, sempre é possível continuar melhorando.

Utilize os dados que obteve, principalmente no tocante aos feedbacks para que capacitar seus atendentes em resolver os problemas que foram elencados com principais pelos consumidores.

Com isso você terá um atendimento de qualidade completo e com certeza alavancará seu negócio de forma surpreendente.

Pronto Para Ter a Qualidade no Atendimento ao Cliente Tão Sonhada? Boa sorte! Tenho Certeza Que Conseguirá.

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► Dica Importante!


Independente do tipo de negócio que você deseja montar é muito importante fazer um planejamento. Estude em livros, contrate uma consultoria, use o Kit Como Abrir Um Negócio, enfim, escolha a opção que mais lhe agrada, apenas NÃO ARRISQUE suas economias e o bem-estar da sua família em um chute!


 

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