15 dicas para um pós venda efetivo e fidelizador

O pós venda é fator decisivo na fidelização de clientes, recomendações e novas compras. Estudos apontam que vender um produto para quem já é cliente é 3x mais barato.

pós venda
O pós venda é fundamental na estratégia de fidelização de clientes. Veja estas 15 dicas para ter um pós venda efetivo

Contudo, uma dúvida tem sido frequente nos empreendimentos: como fazer pós venda de qualidade, efetivo e que conquiste os clientes? Para solucionar esta dúvida criamos 15 dicas incríveis para você tornar o seu pós venda um verdadeiro sucesso e aumentar a satisfação dos seus clientes. Veja:

Dicas para melhorar o Pós Venda

1. Seja espontâneo

Nada pior do que ser atendido em um call center “mecanizado”, aqueles em que o atendente parece ter as falas memorizadas e sequer cria uma identificação com você. Concorda?

A forma mais fácil de manter um bom atendimento é ser espontâneo. Isso mesmo, fale normalmente com o cliente, claro, sempre mantendo a educação e a postura profissional.

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Assim conseguirá com que se solte e realmente conte os problemas ocorridos, além de facilitar a aceitação da solução.

2. Cumpra o prometido

A promessa de um produto X com Y características foi feita pelo vendedor, agora é seu dever cumpri-la. Entendo perfeitamente que o pós-venda não tem culpa de eventuais erros dos vendedores, mas se você não cumprir o prometido, perderá um cliente e com certeza a marca será mal falada.

Mais vale resolver o problema, cumprir o prometido e manter o faturamento do produto (que provavelmente cobre a divergência do prometido), mas continuar com o cliente satisfeito, sem contar que provavelmente comprará novamente, trazendo lucro para o empreendimento.

3. Sempre resolva o problema

Não há nada mais irritante do que um pós venda que não resolve o problema, seja aqueles que ficam transferindo a ligação ou por não ter “margem” para poder resolver as dificuldades do cliente.

Tenha em mente que o problema DEVE ser resolvido obrigatoriamente. E não resolvê-lo gerará sanções. Isso aumenta a taxa de efetividade.

4. Aproveite o contato para reafirmar a boa compra

Existe algo chamado de ‘arrependimento pós compra’, este sentimento acontece frequentemente e pode fazer com que o cliente deixe de fazer compras futuras.

Por isso, a cada contato do pós venda, reafirme a boa compra e a excelente opção de produto escolhida, isso diminuirá o risco de manter este sentimento de arrependimento.

5. Faça uso de programas de fidelidade

Os programas de fidelidade são uma das armas de pós venda mais efetivas para gerar relacionamento com o cliente e mantê-lo engajado na marca.

6. Escute as críticas

Saber escutar as críticas permite que o pós venda melhore, principalmente quanto ao atendimento. É tão importante ouvir as críticas quando dirimi-las, até porque os problemas dos clientes se repetem com frequência.

7. Prepare os atendentes para estabelecer o rapport

Rapport é a sintonia criada com o consumidor para atendê-lo. Por exemplo, dificilmente conseguirá bons resultados com uma pessoa que esteja estressada falando de forma alegre. É preciso entrar em um ritmo de fala, entonação e até mesmo respiração daquela pessoa. Assim criará harmonia e identificação.

8. Tenha um atendimento rápido

Atendimento veloz! Um bom pós venda precisa ser rápido. O consumidor está com pressa e irritado por ter de se “incomodar” com o produto. Você acha que deixa-lo esperando é uma boa opção?

Um pós venda rápido e que resolva o problema é o mínimo que se espera, mas, devido ao péssimo sistema de call center no país, quando se obtém isso, o pós venda é considerado incrível e o consumidor passa a ser um cliente fidelizado.

9. Todo atendente deve ser capaz de resolver o problema

Lembra do que foi dito de: sempre resolver o problema? Então, para isso todo atendente deve estar apto para resolver quaisquer problemas.

Esta “história” de ter responsáveis para cada setor é algo que tem denegrido a imagem do pós venda. O cliente não deseja ser repassado. Por que o atendente não pode olhar em seu sistema qual é o valor do pagamento correto? Ou por que a cor veio diferente? Melhor, por que não pode efetuar a troca?

São pequenos detalhes que fazem toda a diferença. Dê autonomia para seus atendentes!

10. Parta do princípio que o cliente está certo

Um erro comum é o pós venda partir da premissa que o cliente está ou fez algo de errado, e não que a empresa equivocou-se. Isso impede um bom atendimento.

Mude esta mentalidade dos atendentes e crie a visão de que o cliente foi “prejudicado”, é obrigação do pós venda resolver e ajuda-lo.

11. Faça um contato após a compra

Efetuou uma venda? Tenha um responsável para ligar no outro dia e perguntar como foi o atendimento, chegou corretamente, alguma falha, defeito, experiência na empresa?

Esta preocupação irá demonstrar a seriedade do seu negócio. É uma prática simples de pós venda e realmente efetiva.

Digo isso porque já tive esta experiência, comprei uma peça para veículo e 4 dias após recebi uma ligação da empresa, falaram sobre a instalação e até mesmo sobre peças acessórias. Pediram a experiência que tive, tempo que levou até chegar o produto, entre outros fatores. Até hoje compro sempre de lá.

12. Tenha mais de um canal de contato

O pós venda precisa atingir todos os clientes, então, quanto mais formas de contatos melhor. E-mail, telefone, call center, chat online, utilize todos, irá maximizar o seu alcance e facilitar o contato do consumidor.

Além disso, vários meios de comunicação trazem credibilidade à empresa, afinal, ela faz questão de que o consumidor entre em contato, isso significa que tem poucos problemas com frequência. (teoricamente).

13. Apresente mais de uma solução

Dê opções ao consumidor. Ligou reclamando para o pós venda? Você pode restituir o valor, dar um desconto, trocar o produto. Veja, quanto mais opções forem concedidas, maiores serão as chances de o cliente ficar satisfeito e encontrar uma solução que realmente atenda as suas expectativas.

14. Dê margem para seus atendentes

pós venda soluções
Ofereça mais de uma solução no momento do pós venda

Talvez este seja o erro principal do pós venda hoje. De nada adianta dezenas de estratégias para pós venda se os atendentes não tiverem margem de autonomia para poder executá-las.

Comece a fornecer autonomia para os seus atendentes resolver os problemas dos clientes.

15. Disponibilize a conversa salva por e-mail

A conversa salva por e-mail aumenta a confiabilidade na empresa, afinal, não são raras as vezes que se entra em contato com uma empresa por telemarketing/call center e as “promessas” não são cumpridas. Quando se envia a conversa registrada por e-mail, o cliente se sente mais tranquilo.

O que está faltando para o seu pós venda ser efetivo e fidelizar os consumidores? Gostou do conteúdo? Comente!

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Independente do tipo de negócio que você deseja montar é muito importante fazer um planejamento. Estude em livros, contrate uma consultoria, use o Kit Como Abrir Um Negócio, enfim, escolha a opção que mais lhe agrada, apenas NÃO ARRISQUE suas economias e o bem-estar da sua família em um chute!


 

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