Dicas para fidelizar clientes

photodune-5759985-consumers-in-the-mall-xs (2)As mudanças no mercado e no perfil dos consumidores tem feito com que as empresas busquem ferramentas de fidelização dos clientes. Trocas, mimos, diferenciais no atendimento, programas de benefícios e promoções já fazem parte de um número maior de marcas.

Mas não é nada fácil fidelizar um cliente. De acordo com Denis Fornari, publicitário e consultor nas áreas de vendas, varejo e trade marketing da Legado Consultoria & Comunicação, isso envolve inúmeras vertentes e investimentos. “Posso citar desde treinamentos para vendedores, pós-venda até conquistar o coração e a mente do consumidor, o que envolve investimento na imagem da marca”, pontua.

No entanto, consumidor se pega mais em preço ou qualidade? Denis explica que, em tese, qualidade é pressuposto básico para todo e qualquer produto mas, na prática a realidade é outra. “Atualmente, em tempos de economia recessiva o consumidor busca o preço. Em pesquisa recente realizada pela Fecomércio do RJ, 82% dos consumidores ouvidos citaram que o preço é o que influencia na compra. Qualidade é o segundo item na lista de prioridades; marca e conforto são outros fatores relevantes na aquisição de um produto”, observa o especialista. Preço acessível e promoções são primordiais para o consumo de massa. “Basta ver como exemplo o aumento de vendas do Black Friday, que ocorre no final do mês de Novembro e tem se tornado case no varejo”, diz Denis.

Ainda ligado ao valor do produto, em tempos de e-commerce, fidelizar o cliente em uma loja física de varejo se tornou mais difícil. O consultor ressalta que o consumidor brasileiro não é leal a marca. “Ele está propenso a experimentar novas marcas em detrimento ao valor a ser pago por produto ou serviço” diz.

Já o e-commerce, por ser um mercado em franca expansão e ainda ter poucos concorrentes em determinados nichos, usufruem de ferramentas para fidelizar a clientela. “Cito como exemplos serviços de busca de táxi (ainda com poucos players no mercado) ou de compras coletivas, como viagens, serviços e gastronomia. O consumidor paga um preço mais baixo (com abatimento de certos encargos), além de pontuar e ganhar créditos para próximas compras, tudo isso, dentro casa, sem enfrentar filas ou sem precisar buscar vagas para estacionar o carro. Todo esse conforto propicia um ponto positivo ao comércio eletrônico em relação as lojas físicas”, constata o especialista.

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Há quem diga que existem diversas estratégias para fidelizar o cliente (independente de ser loja virtual ou física). Denis Fornari citou algumas. Veja:

Conheça seu público:

Chamá-lo pelo nome é fundamental, ele se sente valorizado. Mas isso é o básico. Quanto mais informações tiver, melhor: endereço, preferências, data de aniversário, quanto mais, melhor. Segmentar e conhecer os nichos pode ser uma vantagem enorme para entender e falar com seu público.

Entenda os anseios do consumidor:

Com certeza, você também é consumidor. Você se sente valorizado ao ser atendido pontualmente, em ter atendimento preferencial, ofereça todo suporta necessário para que ele se sinta prestigiado e volte ao estabelecimento para uma nova compra. Cliente feliz volta para comprar mais.

O poder da informação:

Nunca, nunca, nunca omita informações, ludibrie ou falte com a verdade com seu cliente. O consumidor não é bobo, ainda mais hoje com o advento das mídias sociais e a vasta informação que é propiciado a qualquer um que possua acesso ao computador. As informações estão aí para todos (redes sociais, sites e toda tecnologia jogando contra ou a favor da sua empresa. Mantenha sempre atento a reclamações, necessidades ou desejos e responda prontamente. Informação fideliza. Um cliente satisfeito divulga a felicidade da compra para duas ou três pessoas; um insatisfeito divulga para mais de dez pessoas. Faça as contas.

Abuse das mídias sociais:

Há mil maneiras de atingir (e interagir) com seu consumidor. O custo-benefício e o impacto pode ser muito positivo, porém, saber utilizar é a receita do sucesso. Não fale apenas, escute. Saiba dosar, impacte com promoções ou post relevantes. Lembre-se: a diferença entre o veneno e o antídoto é apenas a dose, saber usar é fator decisório do sucesso.

E não há regras:

Enquanto você segue a cartilha do comum, ao comum você chegará. Ouse, crie e arrisque. Marcas que atingem o coração e a mente do consumidor realizam algo a mais, saem da mesmice e vira precedente (case). Boa parte de produtos, marcas e serviços não prosperam nos três primeiros anos, talvez por querer fazer o que outros fizeram.

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